Point digital

Evolution 2021 des stratégies digitales des banques de détail en Suisse

Comment la digitalisation influence-t-elle les rapports entre les banques et leur clientèle ? L’étude 2021 sur l’expérience client de la banque de détail en Suisse est réalisée pour la quatrième fois par Columbus Consulting.

Les banques retail face aux « néobanques » et la digisphère

La Quatrième révolution industrielle a fait naître un nouveau type d’acteur : les « néobanques » et leurs solutions digitales dès leur amorce. Les institutions classiques se doivent dès lors d’offrir des prestations digitales du même niveau. Certains des nouveaux venus sont devenus leurs partenaires. L’interaction se joue de plus en plus sur le mobile omniprésent car ancré dans les esprits et les attitudes. L’expérience visuelle et les logiques fonctionnelles du smartphone transforment également les contacts avec la banque en expérience personnelle et virtuelle.
Sur ces trois niveaux se joue donc la concurrence entre les acteurs financiers.

L’arène aux quatre compétitions

Dans le cadre de ladite étude, 50 indicateurs rendent comparables, entre elles, 30 banques « retail » et FinTech. La digitalisation s’appuie sur les deux vecteurs du site web classique et des app mobiles. Elle conditionne également les stratégies du marketing digital et la présence sur les réseaux sociaux. Le contenu, la fiabilité, le référencement et l’actualité sont notamment comparés.

Comment réussir ?

L’étude dresse un palmarès de la « présence » digitale des prestataires financiers en s’appuyant sur les vecteurs et le contenu. Le pointillé indique dans les graphiques de droite la moyenne des 30 acteurs. En première position arrive l’UBS, forte sur les réseaux sociaux et le marketing. PostFinance vient ensuite, forte notamment sur le web et le mobile. Raiffeisen obtient le bronze par le marketing digital et également le web.
Le décideur financier averti en tire donc trois conclusions : (i) Approche multicanale ; (ii) mise en application cohérente ; (iii) alliances avec les compétiteurs prospectifs. Et ce sera encore plus vrai dans l’après-Covid-19 et la Finance 4.0.

Daniel Stanislaus Martel, PhD

Directeur de la Publication
« Point de mire »

Daniel Stanislaus Martel occupe la fonction de directeur de la publication auprès de Point de mire depuis janvier 2021. Précédemment, il a assumé le rôle de Rédacteur en chef de 2017 à 2019. Entre 2010 et 2015, Daniel Stanislaus Martel a été professeur de management puis Conseiller économique en Afghanis- tan dans le cadre d’un programme de la Banque mondiale. Auparavant, il a occupé diverses fonctions à l’UniGE, à la CNUCED et s’est occupé de divers mandats de communication dans le domaine de l’aéronautique. Il est par ailleurs membre du jury du Salon international des inventions de Genève